Agressieprotocol

De Arbowet verplicht werkgevers om een agressie beleid te maken. Zodat medewerkers hun werk veilig kunnen doen. De norm 'Stop Agressie Samen' helpt om duidelijke en gelijke grenzen te stellen bij agressie en geweld. Bespreek deze grenzen in de organisatie, zodat iedereen ze kent en ernaar handelt. En zorg dat ook bezoekers en klanten weten wat de gedragsregels zijn. De norm is het startpunt voor een veilige publieke dienstverlening.

Agressief gedrag: waar ligt de grens?
Medewerkers kunnen te maken krijgen met intimidatie, bedreiging, schelden of fysiek geweld. Zorg ervoor dat je een helder organisatiestandpunt hebt over ontoelaatbaar gedrag. En dat medewerkers hiernaar handelen, ook als zij zich persoonlijk niet bedreigd voelen. Op deze manier trek je als organisatie één lijn.

Waarom is een agressietraining belangrijk?
Een training maakt medewerkers bewust van de organisatienorm voor agressief gedrag. Ook leren ze anticiperen en reageren op agressie of geweld. En zichzelf beschermen, als dat nodig is. Door een training voelen medewerkers zich zekerder in hun werk. Daarnaast voelen ze zich natuurlijk gesteund door de organisatie.

• Hoe leg je een agressiebeleid als organisatie vast?
• Maak een agressieprotocol met gedragsregels. Daarin beschrijf je de norm voor acceptabel gedrag. En wat medewerkers kunnen doen om agressie of geweld te voorkomen. Of hoe ze kunnen de-escaleren bij een incident.
• Bespreek het protocol in de organisatie. Dit zorgt voor draagvlak. Betrek ook de ondernemingsraad. En zorg dat de directie het protocol vaststelt.
• Maak het protocol en de gedragsregels bekend binnen de organisatie. Bijvoorbeeld via intranet of een personeelsmagazine. Neem contact op met de afdeling communicatie voor advies. En laat managers het protocol in de teamoverleggen toelichten. Vergeet ook nieuwe medewerkers niet. Maak het protocol bijvoorbeeld onderdeel van hun inwerkprogramma. Of stuur de gedragsregels mee met de arbeidsvoorwaarden.
• Bespreek regelmatig met medewerkers dilemma’s en ervaringen met het protocol. En pas het aan, als dat nodig is. Zo creëer je draagvlak en help je medewerkers om volgens het protocol te werken.
• Is je organisatie actief op sociale media? Bedenk dan of je daarvoor aparte gedragsregels wilt vaststellen.

Hoe help je medewerkers om volgens het agressieprotocol te werken?
Zorg voor afspraken per team of afdeling, afgestemd op het risico op agressie en omstandigheden. Leg vast hoe iemand om hulp kan vragen. Via een alarmknop bij de balie bijvoorbeeld, of via de politie. Train medewerkers in het omgaan met agressie en geweld. Besteed daarbij aandacht aan het protocol en de gedragsregels. Steun medewerkers die het juiste doen bij agressie en geweld. En laat bezoekers weten dat aanwijzingen van een medewerker of beveiliger altijd opgevolgd moeten worden.